Accueil > Nos formations > Commercial /Vente > Techniques de ventes > LA RECEPTION D'APPELS … ACTIVE !

---

Objectifs
• S’approprier le discours client adapté en réception d’appels
• Transmettre une image positive et professionnelle de son entreprise
• Gérer son stress et maîtriser les appels conflictuels
• Gagner du temps et de l’efficacité

...........
Programme
• Les clients : qui sont-ils ? (entreprises, intérimaires …), leurs attentes principales ?
• La communication et ses « dérapages »
• Les critères de qualité d’un accueil téléphonique : le sourire, la voix, le langage,
les mots
• La structure d’un entretien en réception d’appels : la phase d’accueil, l’écoute de la demande
• La stratégie de la reformulation et du questionnement : le rebond commercial et le service « plus », la conclusion
• La directivité pour écourter l’appel
• Le langage adapté pour conduire le client vers une logique positive
• La gestion des appels
- Gérer plusieurs appels simultanés, procédures de mise en attente et de transfert
- La prise de message
• Tempérer les clients mécontents
• Comment traiter les appels difficiles ou conflictuels
• Comment dire « non » tout en maintenant la satisfaction
• Comment informer et expliquer les procédures internes