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Autres  LE RECOUVREMENT PAR TELEPHONE
Réussir un recouvrement optimum, améliorer sa rentabilité
Objectifs
• Maîtriser les stratégies et techniques du recouvrement par téléphone • Accroître ses compétences vocales et verbales • Savoir catégoriser les différents types de profils de client en recouvrement
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Programme • La structure de l’entretien en recouvrement d’impayés - L’importance de la préparation de l’appel : définir son objectif - La prise de contact, l’ouverture du dialogue : écoute et relance, le questionnement - La phase de négociation : proposer une solution adaptée - Le traitement des objections pour une démarche active - Le recentrage pour garder la directivité - La conclusion structurée : fiabiliser la compréhension et l’engagement • Compétences vocales : sourire, volume de la voix, intonation… • Compétences verbales : les mots, facteurs d’influence et d’adhésion • L’écoute et la personnalisation : s’adapter à l’interlocuteur • Compétences techniques : la relance, l’argumentation, le recentrage, les objections • Mise en place de plans de dialogue pour répondre aux objections les plus fréquentes • L’attitude de conseil permanente • Traiter les situations liées au recouvrement des primes impayées - Détecter les profils : le récidiviste, l’agressif, le bavard, le supérieur bluffeur… - Les appels conflictuels ou difficiles, informer sur les conséquences d’un impayé |
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