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Gestion de l'agression
Gestion de l’agression verbale et physique
Objectifs
Adapter son comportement face aux différentes situations dans le respect du cadre juridique et de la déontologie du métier Communiquer avec le public Acquérir des principes, méthodes et techniques permettant de se protéger contre une agression verbale et/ou physique Garantir la sécurité des équipes Avertir les secours et savoir rendre compte d’une situation d’une façon factuelle et professionnelle Débriefer avec ses coéquipiers
........... Programme
La communication Prévention, désamorçage et gestion des conflits Résolution des conflits externes Les Risques psycho-sociaux : La spirale de l’agressivité « Moi » et la violence L’environnement et les conditions de travail Le contexte local et territorial Le contexte socio-économique en période de crise Les placements : L’ergonomie et la lutte contre la malveillance Les distances et les attitudes de sécurité Les positions de sécurité en accueil Les principes généraux : (M.ROP = Méthode de Raisonnement Opérationnelle) L’Analyse de la situation Contexte général et vu d’ensemble Ai-je le droit d’intervenir ? Contexte juridique Comment vais-je intervenir ? Mode opératoire (seul, en équipe) Protection des clients Protection contre une agression physique : Gestion du stress Méthodes et techniques de protection et de défense Physique (simples, légales et efficaces) Avertir les secours et rendre compte : Avertir les secours et n° d’urgence (15, 17, 18, 112) Rendre compte à sa hiérarchie (par orale et par écrit) MAJ : 24/02/2020
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